بدون تردید توجه به ظاهر بیرونی هتل یکی از الزام های هتلداری است، با این حال توجه صرف به نمای بیرونی نیز مشکل ساز خواهد شد. چالش اصلی هنگام اقامت مسافرها در هتل مان و پس از تجربه کیفیتی پایین تر از سطح انتظارشان روی می دهد. در اینجا باید اصول اولیه کسب و کار و توسعه آن را مدنظر داشته باشیم. این امر مستلزم رعایت الگوی مرحله ای و ملایم برای توسعه وضعیت هتل مان است. پرسش در مورد شیوه توسعه برند هتل مان و جایگاهش در بازار کسب و کار همیشه چالش برانگیز است. به همین دلیل در این مقاله من به بررسی پنج توصیه برتر پیرامون آن خواهم پرداخت.

۱٫ اهمیت سازماندهی مطلوب

هر مجموعه ای باید استانداردهای خاص کاری برای خود داشته باشد. خدمات باکیفیت و عالی همیشه با جزییات کوچک و به ظاهر کم اهمیت شروع می شود. متاسفانه بسیاری از هتل ها از ارائه خدمات باکیفیت به مخاطب شان فقط برخورد با روی باز به هنگام ملاقات در بخش تحویل اتاق را یاد گرفته اند. نکته مهم توجه به خدمت رسانی به مسافرها در قالب یک مجموعه فرآیند بهم پیوسته است. این امر از نحوه رفتار ما با طرف مقابل تا شیوه های نظافت اتاق و طراحی داخلی را شامل می شود.

مشکل اصلی بسیاری از هتل ها نحوه آموزش سریع نیروی کار تازه شان است. به این ترتیب در برخی از اوقات عدم آشنایی کارمندان تازه با رویه هتل موجب بروز نارضایتی در مسافرها می شود. در این زمینه باید کلاس های ویژه آموزشی برای کارمندان تازه برگزار کرد. در غیر این صورت اعتبار برند هتل مان خدشه دار می شود. بدون تردید با پیگیری مناسب توصیه این بخش مقدار قابل توجهی از مشکلات هتل ما حل خواهد شد.

۲٫ همیشه «بله» بگویید

فهم این نکته از سوی مسافرها که هتل ما در تلاش برای فراهم سازی بهترین خدمات است، اهمیت بالایی دارد. در حقیقت ما باید این امر را به طرف مقابل نشان دهیم. در غیر این صورت توانایی جلب نظر آنها و مراجعه دوباره شان در سفرهای بعدی را نخواهیم داشت. به عنوان مثال، اگر فرد دارای یکی از اتاق ها نسبت به وجود ایرادی اعتراض کرد، هر کدام از کارمندان باید در تلاش برای رفع مشکل موردنظر باشد. متاسفانه بسیاری از هتل ها اقدام به انتقال مسئولیت به بخش های مختلف خود می کنند. این امر شاید از نظر سازمانی حاکی نظم درونی هتل باشد، با این حال موجب نارضایتی بیشتر مسافرها خواهد شد. یک مسافر هیچ اهمیتی به ساختار سازمانی هتل ما نمی دهد. وی علاقه مند به اقامتی بی دردسر است. در این میان وظیفه حل و فصل هر مشکلی برعهده ما خواهد بود. اگر یک مسافر برای حل مشکلش مجبور به طرح درخواست بیش از یکبار شود، آنگاه ما دیگر وی را اطرف هتل مان نیز نخواهیم دید.

۳٫ گوش دادن به حرف های کارمندان و قدردانی از تلاش شان

فضای محیط کار نقش انکارناپذیری در کیفیت فعالیت کارمندان بازی می کند. اگر به عنوان رئیس یک هتل همیشه از حضور در میان کارمندان اجتناب کنید، هیچ وقت به مدیری محبوب در میان کارمندان بدل نخواهید شد. همچنین علاقه کارمندان نیز برای ارائه خدمات بهینه کاهش خواهد یافت. کارشناس های هتلداری برخورد مناسب با کارمندان و امکان دسترسی آنها به تمام سطوح مدیریتی را الزامی می دانند. به این ترتیب تلاش ما باید در راستای ایجاد محیطی بهتر برای کار در هتل مان باشد. چنین فضایی علاقه کارمندان به کمک بیشتر را تقویت خواهد کرد. به طور معمول میزان وفاداری کارمندان نیز در این حالت افزایش می یابد.

یکی از نکات مهم در زمینه هتلداری توجه به پیشنهادها و به طور کلی حرف های کارمندان است. این امر علاوه بر کمک به بهبود کیفیت خدمات هتل موجب ایجاد احساس ارزشمندی در کارمندان نیز می شود. توجه به کارمندان و صحبت های شان بهترین روش برای تقویت روحیه آنها به حساب می آید.

۴٫ غافلگیری مسافرها با شبکه های اجتماعی

داشتن هتلی تمیز همراه با کارمندان حرفه ای برای تبدیل به انتخاب اول مسافرها کافی نیست. امروزه مسافرها روز به روز انتظار بیشتری از هتل ها در زمینه تامین امکانات جانبی دارند. به این ترتیب هتل ما باید به فکر تهیه امکاناتی هرچه بهتر برای حفظ جایگاهش در بازار رقابتی هتلداری باشد. در غیر این صورت میزان جذب مسافر ما کاهش شدیدی خواهد یافت.

یک نمونه مطلوب در زمینه ارائه امکانات جذاب برای هتل ها مربوط به زمان اقامت ریچارد برانسون در یکی از هتل های کاناداست. بدون تردید توانایی یک هتل در استفاده مناسب از اقامت شخصیتی مشهور مانند برانسون نقش انکارناپذیری در بهبود وضعیتش دارد. به همین دلیل هتل موردنظر با طراحی لابی ساختما نش به مانند خطوط هوایی گروه ویریجین توجه زیادی را جلب کرد. این امر از طریق شبکه های اجتماعی بازتاب بسیار یافت، تا جایی که حتی خبرگزاری های بزرگ نیز به بررسی نحوه استفاده مناسب این هتل از حضور ریچارد برانسون پرداختند.

توصیه من در اینجا کاملا روشن است: استفاده از امکانات شبکه های اجتماعی برای توسعه جایگاه و معرفی خدمات و ویژگی های هتل مان.

۵٫ توجه ویژه به فناوری های جدید

پیگیری مداوم ترندهای تازه در زمینه هتلداری به احتمال زیاد موجب افزایش پیوسته شهرت هتل مان خواهد شد. وقتی مسافرهای ما کیفیت خدمات و نوآوری های هتل مان را مشاهده کنند، آن را به دیگران نیز خواهند گفت. به این ترتیب شمار مسافرهای هتل مان روز به روز افزایش می یابد.

خوشبختانه امروزه بازار فناوری های نوین به خوبی پاسخگوی نیازهای مختلف کسب و کارهای گوناگون است. هتلداری نیز در میان یکی از این کسب و کارها قرار دارد. چالش های استفاده از نوآوری های دنیای تکنولوژی در دو نکته خلاصه می شود. از یک سو ما باید به طور مداوم وقت کافی برای بررسی آخرین دستاوردهای تازه بگذاریم. از سوی دیگر آشنایی با نحوه استفاده از تکنولوژی های تازه در زمینه هتلداری نیز به سادگی روی نمی دهد. در این میان کاهش نیاز به طی دوره های آموزشی احساس می شود. همچنین باید به یک نکته بسیار مهم دیگر نیز توجه داشت. استفاده از تکنولوژی های جدید نیازمند برخورداری از بودجه ای نسبتا گسترده است. به این ترتیب هتل های تازه کار یا دارای بودجه محدود باید به سراغ راهکار دیگری باشند. البته این امر به معنای ناتوانی هتل های کوچک در زمینه استفاده از نوآوری های مبتنی بر فناوری نیست. آنها فقط باید به دنبال بهره گیری از تکنولوژی های سازگار با میزان بودجه شان باشند.

بنا به گزارش کارشناس های فناوری به هنگام استفاده و بهره گیری از تکنولوژی های تازه باید به نکات ذیل توجه داشت:

• بررسی مداوم بازخوردهای مسافرها به منظور ارزیابی تاثیرگذاری فناوری تازه

• استفاده از سرویس های دیجیتال و هوشمند برای رزرو اتاق

• بهره گیری از سرویس های یکپارچه به منظور مدیریت اتاق ها

• اعلام آخرین اخبار و تغییرات در شیوه خدمت رسانی به مسافرها از طریق سایت رسمی هتل

علاوه بر استفاده از فناوری های بسیار مشهور (رزرو آنلاین اتاق، سیستم دریافت نظرات آنلاین مسافرها و اعلام ایراد اتاق ها از طریق سیستم عیب یاب یکپارچه) باید توجه ویژه ای به طرح های تازه نیز داشت، چراکه طرح های بسیار مشهور را تقریبا اغلب هتل ها استفاده می کنند. تمایز اصلی را استفاده سریع از طرح های جذاب و تازه رقم می زند.